Nous faisons, depuis longtemps, des aides en ligne d'applications web ou client-serveur ; et ces aides en lignes sont devenues progressivement le premier support documentaire. Les manuels utilisateurs de 350 pages ne sont plus consultés et l'exigence des utilisateurs a profondément changé : bon nombre d'entre eux souhaitent une aide immédiate sur le problème rencontré, sans recourir à une source documentaire externe.
Et comme rien n'est simple, certains utilisateurs souhaitent aussi pouvoir disposer d'une version imprimée de l'aide en ligne.
Quelques règles et constatations de base doivent être rappelées :
- Un principe de pertinence doit être systématiquement appliqué : l'information fournie doit répondre au problème rencontré par l'utilisateur, ou orienter le lecteur vers cette réponse.
- Un principe d'impatience peut être constaté : un lecteur lit une rubrique, accepte d'accéder à une deuxième rubrique si la première ne lui fournit pas l'information recherchée... et laisse tomber s'il ne progresse pas dans la résolution de son problème. On accepte de feuilleter un livre, pas un écran.
- L'aide en ligne doit donc être contextuelle : c'est l'écran courant (et les problèmes qu'il peut poser à l'utilisateur) qui détermine son contenu.
- L'association d'idées est un mode de navigation naturel dans une aide en ligne : il n'y pas de lecture séquentielle, mais des sauts entre des rubriques, qui apportent chacune un élément de réponse. Chaque rubrique doit donc pouvoir être lue isolément.
- Les outils de repérage sont fondamentaux : en quelques clics de souris, plus personne ne sait se situer dans une documentation électronique.
Nous concevons et réalisons des aides en ligne qui tiennent compte de ces principes.
| Nous aimons... |
Nous n'aimons pas... |
- les aides en ligne qui font le lien entre le mode opératoire et les actes de gestion des utilisateurs,
- les aides en ligne qui facilitent le passage vue d'ensemble / détail,
- les sommaires dynamiques qui présentent la structure hiérarchique de l'aide et facilitent le repérage de l'utilisateur dans le document,
- la recherche par mots-clé, pour orienter l'utilisateur, et la recherche plein texte, pour lui offrir un mode de recherche complémentaire,
- la possibilité d'imprimer tout ou partie de l'aide en ligne, pour les utilisateurs qui le souhaitent.
|
- les aides en ligne non contextuelles, qui contredisent le principe d'impatience,
- les aides en ligne-pléonasme : "Saisissez le nom du client dans le champ Nom"...,
- les aides en ligne-documentation de référence à l'écran : personne ne lit une rubrique qui fait cinq écrans de long, ou 546 rubriques séquentiellement,
- le syndrome "plat de spaghetti" des aides en ligne qui multiplient les sauts hypertextes dans tous les sens.
|
|
RECHERCHE
