Conception d'aide en ligne

Pour toute application de gestion, une aide en ligne contextuelle est indispensable.

Et si vous trouvez que cela coûte trop cher, comptez ce que son absence vous coûte : temps perdu des utilisateurs, erreurs et corrections, fonction support, formation supplémentaire…

Les avantages d'une aide en ligne pour les DSI et les utilisateurs

Quelques règles de base doivent être rappelées :

  • Un principe de pertinence doit être systématiquement appliqué : l'information fournie doit répondre au problème rencontré par l'utilisateur, ou orienter le lecteur vers cette réponse.
  • Un principe d'impatience peut être constaté : un lecteur lit une rubrique, accepte d'accéder à une deuxième... et laisse tomber s'il ne progresse pas dans la résolution de son problème. On accepte de feuilleter un livre, pas un écran.
  • L'aide en ligne doit donc être contextuelle : c'est l'écran courant (et les problèmes qu'il peut poser à l'utilisateur) qui détermine son contenu.
  • L'association d'idées est un mode de navigation naturel: il n'y pas de lecture séquentielle, mais des sauts entre des rubriques, et chaque rubrique doit pouvoir être lue isolément.
  • Les outils de repérage sont fondamentaux : en quelques clics de souris, plus personne ne sait se situer dans une documentation électronique.

Pour bien concevoir les aides en ligne utilisateurs...

Nous concevons et réalisons des aides en ligne qui tiennent compte de ces principes à l'aide des outils les mieux adaptés (RoboHelp / Dokiel).

Nous aimons

  • Conception d'aides en ligne qui font le lien entre le mode opératoire et les actes de gestion des utilisateurs,
  • Rédaction d'aides en ligne qui facilitent le passage vue d'ensemble / détail,
  • Sommaires dynamiques qui présentent la structure hiérarchique de l'aide et facilitent le repérage de l'utilisateur dans le document,
  • Recherche par mots-clés, pour orienter l'utilisateur, et la recherche plein texte, pour lui offrir un mode de recherche complémentaire,
  • Imprimer tout ou partie de l'aide en ligne, pour les utilisateurs qui le souhaitent.

Nous n'aimons pas

  • Les aides en ligne non contextuelles, qui contredisent le principe d'impatience,
  • Les aides en ligne-pléonasme : "Saisissez le nom du client dans le champ Nom"...,
  • Les aides en ligne-documentation de référence à l'écran : personne ne lit une rubrique qui fait cinq écrans de long, ou 546 rubriques séquentiellement,
  • Le syndrome "plat de spaghetti" des aides en ligne qui multiplient les sauts hypertextes dans tous les sens.